août 2024

Le télésecrétariat médical s’impose comme une solution incontournable pour les professionnels de santé cherchant à optimiser leur temps et à offrir un service irréprochable à leurs patients. 

En déléguant la gestion des appels et des rendez-vous, les praticiens peuvent enfin se recentrer sur l’essentiel : les soins. 

Mais comment être sûr de choisir le bon partenaire ? Découvrez les 15 questions essentielles à poser avant de vous engager avec un service de télésecrétariat médical.

1. Quels sont les services inclus dans l’offre ?

Lors de la sélection d’un service de télésecrétariat, il est crucial de connaître l’étendue des prestations proposées. Les services de base incluent généralement la gestion des appels entrants et sortants, la prise de rendez-vous, et les rappels de patients. Cependant, des besoins spécifiques peuvent nécessiter des services supplémentaires tels que :

• Gestion des urgences : Assurez-vous que le prestataire peut gérer les appels urgents et les prioriser efficacement.
• Prise de rendez-vous en ligne : Une interface en ligne pour la prise de rendez-vous peut être un atout précieux pour vos patients.
• Suivi des patients : Certains services offrent des suivis post-consultation pour s’assurer que les patients suivent bien leurs traitements.
• Gestion des annulations et reprogrammations : Vérifiez si le prestataire peut gérer les modifications de rendez-vous de manière fluide.
• Communication multicanal : En plus des appels téléphoniques, le prestataire peut-il gérer les emails, les SMS, ou même les chats en ligne ?

Il est essentiel de vérifier que ces services correspondent à vos besoins spécifiques pour assurer une gestion optimale de votre cabinet.

2. Quelle est la formation des télésecrétaires ?

La compétence des télésecrétaires est un facteur déterminant pour garantir un service de qualité. Renseignez-vous sur :

• Expérience : Quelle est leur expérience dans le secteur médical et, plus spécifiquement, dans votre spécialité ? Par exemple, une secrétaire ayant travaillé en cardiologie peut ne pas être immédiatement opérationnelle en dermatologie sans formation supplémentaire.
• Formation continue : Le prestataire propose-t-il des formations continues pour maintenir les compétences des télésecrétaires à jour avec les évolutions médicales et technologiques ?

Ces éléments vous assureront que les télésecrétaires pourront offrir un accueil professionnel et gérer les demandes complexes avec efficacité.

3. Le service est-il personnalisable ?

Un service de télésecrétariat médical doit être flexible pour s’adapter aux spécificités de chaque cabinet médical. Voici quelques aspects de la personnalisation à considérer :

• Scripts personnalisés : Le service peut-il utiliser des scripts spécifiques pour répondre aux appels, reflétant le ton et les informations de votre cabinet ?
• Protocole de gestion des appels : Est-il possible de définir des procédures personnalisées pour différents types de demandes (urgences, consultations, informations générales) ?
• Horaires de service : Pouvez-vous définir des plages horaires spécifiques en fonction de vos besoins, incluant les soirs et week-ends ?
• Rapports et analyses : Le service fournit-il des rapports personnalisés sur les appels, les rendez-vous pris et annulés, et les tendances observées dans les communications avec les patients ?

La possibilité de personnaliser ces aspects garantit que le service de télésecrétariat sera véritablement aligné avec les exigences et les attentes de votre pratique médicale.

4. Quelle est la procédure de mise en place ?

La procédure de mise en place d’un service de télésecrétariat est un aspect crucial à considérer pour assurer une transition fluide et efficace. Voici les points à vérifier :

• Rapidité de mise en service : Renseignez-vous sur le délai entre la signature du contrat et le début effectif des services. Un prestataire efficace devrait pouvoir vous donner une estimation précise.
• Simplicité de la procédure : La mise en place doit être simple et ne pas perturber le fonctionnement de votre cabinet. Demandez des détails sur les étapes spécifiques de l’installation.
• Support et formation : Assurez-vous que le prestataire offre un support adéquat et une formation pour vous et votre personnel pendant la mise en place. Un bon service de télésecrétariat devrait inclure des sessions de formation sur l’utilisation des nouveaux outils et procédures.
• Personnalisation initiale : Demandez si le prestataire prend le temps de comprendre vos besoins spécifiques et de configurer le service en conséquence avant la mise en service complète.

5. Quels outils et logiciels sont utilisés ?

L’efficacité et la sécurité du télésecrétariat dépendent en grande partie des outils et logiciels utilisés. Voici les questions clés à poser :

• Logiciels de gestion d’appels : Demandez des informations sur les logiciels utilisés pour la gestion des appels. Ces logiciels doivent permettre de suivre et tracer les communications, assurer un enregistrement des appels si nécessaire, et fournir des statistiques détaillées.
• Agendas synchronisés : Vérifiez que le prestataire utilise des agendas en ligne synchronisés, permettant une prise de rendez-vous en temps réel. L’accès doit être simple pour vous et votre personnel.
• Bases de données sécurisées : La sécurité des informations patients est primordiale. Assurez-vous que le prestataire utilise des bases de données sécurisées et qu’il est conforme aux régulations telles que le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
• Compatibilité avec vos outils existants : Il est crucial que les outils utilisés par le prestataire soient compatibles avec vos systèmes actuels, que ce soit votre logiciel de gestion de cabinet ou votre système téléphonique.
• Ergonomie et simplicité : Les outils doivent être intuitifs et faciles à utiliser pour éviter toute perte de temps et assurer une prise en main rapide par votre équipe.

6. Comment se fait l’intégration avec votre système téléphonique actuel ?

L’intégration du télésecrétariat avec votre système téléphonique actuel est essentielle pour assurer une continuité de service sans interruption. Voici ce qu’il faut vérifier :

• Méthode de transfert des appels : Clarifiez comment les appels seront transférés de votre cabinet au service de télésecrétariat. Est-ce que le transfert se fait après un certain nombre de sonneries ? Pouvez-vous personnaliser les messages d’accueil et les options de redirection ?
• Équipement nécessaire : Assurez-vous de comprendre quel équipement supplémentaire, le cas échéant, sera nécessaire de votre côté. Cela pourrait inclure des lignes téléphoniques dédiées, des adaptateurs ou des mises à jour de votre système téléphonique actuel.
• Qualité de la connexion : La qualité de la connexion téléphonique est primordiale. Demandez des informations sur les tests de qualité de la connexion et les mesures prises pour garantir une communication claire et stable.
• Stabilité du service : Renseignez-vous sur les garanties de disponibilité du service. Le prestataire doit être en mesure de fournir une assistance rapide en cas de problème technique pour minimiser les interruptions.
• Personnalisation des paramètres : Discutez de la possibilité de personnaliser les paramètres de transfert en fonction de vos besoins spécifiques, par exemple, en définissant des règles différentes pour les heures ouvrables et les heures non ouvrables.

7. Quelles sont les plages horaires couvertes ?

La couverture horaire d’un service de télésecrétariat est un critère essentiel pour assurer une gestion optimale des appels et des rendez-vous de votre cabinet médical. Voici les points à considérer :

• Prise en charge continue : Assurez-vous que le service de télésecrétariat est capable de gérer les appels en continu tout au long de la journée. Une prise en charge continue garantit que vos patients peuvent toujours obtenir une réponse, même en dehors des heures de pointe.
• Couverture étendue : Vérifiez si le prestataire offre une couverture en dehors des heures ouvrables traditionnelles. 
• Adaptation aux spécificités de votre cabinet : Discutez de la possibilité de personnaliser les plages horaires de couverture selon les besoins spécifiques de votre cabinet.
• Gestion des urgences : Assurez-vous que le service peut distinguer les appels urgents des non-urgents et les gérer en conséquence, même en dehors des heures normales de travail.

8. Le service est-il flexible en cas de fluctuation d’activité ?

La flexibilité du service de télésecrétariat en cas de fluctuation d’activité est un aspect clé pour assurer une continuité de service sans faille. Voici les questions à poser et les points à vérifier :

• Gestion des pics d’appels : Demandez si le prestataire est capable de gérer des pics d’appels saisonniers ou ponctuels, comme ceux observés pendant les périodes de vaccination, de grippe, ou après des campagnes de prévention. Le prestataire doit avoir les ressources nécessaires pour augmenter temporairement la capacité de gestion des appels.
• Adaptation aux congés et absences : Vérifiez si le service peut s’adapter aux périodes de congés ou d’absences de votre personnel. Par exemple, en période de vacances ou de congés maladie, le service doit pouvoir couvrir l’absence de vos secrétaires habituelles sans interruption de service.
• Réactivité en cas d’imprévus : Assurez-vous que le prestataire est réactif et capable de s’adapter rapidement en cas d’imprévus, tels que des événements exceptionnels ou des urgences. La capacité à ajuster les ressources en temps réel est cruciale pour maintenir une qualité de service élevée.
• Flexibilité contractuelle : Vérifiez les conditions contractuelles pour voir si elles permettent une flexibilité dans l’ajustement des services selon vos besoins. Par exemple, la possibilité de modifier temporairement les niveaux de service ou d’ajouter des fonctionnalités en fonction des variations d’activité.

9. Quels sont les modèles de tarification ?

La tarification d’un service de télésecrétariat médical peut varier en fonction de plusieurs facteurs. Voici ce qu’il faut examiner pour s’assurer que le modèle tarifaire est adapté à votre structure et à votre activité :

• Forfait fixe : Certains prestataires offrent des forfaits fixes mensuels qui couvrent un nombre défini d’appels et de services. Ce modèle est idéal pour les cabinets avec un volume d’appels stable.
• Facturation à l’appel : Pour les cabinets avec des volumes d’appels variables, une facturation à l’appel ou à la minute peut être plus adaptée. Cela permet de payer uniquement pour les services effectivement utilisés.
• Coûts annexes : Vérifiez s’il y a des coûts supplémentaires pour des services spécifiques tels que les rappels de rendez-vous, la gestion des urgences, ou l’intégration de nouveaux outils. Ces coûts peuvent rapidement s’accumuler, il est donc important de comprendre tous les éléments inclus dans le tarif.
• Transparence des prix : Assurez-vous que le prestataire est transparent sur ses tarifs. Demandez un devis détaillé pour comprendre exactement ce que vous payez et éviter les mauvaises surprises.

10. Quelles sont les conditions contractuelles ?

Les conditions contractuelles doivent être claires et détaillées pour éviter toute ambiguïté et garantir une relation de travail fluide. Voici les points à vérifier :

• Durée d’engagement : Renseignez-vous sur la durée minimale d’engagement. Certains prestataires peuvent demander des contrats de longue durée, tandis que d’autres offrent des options plus flexibles sans engagement à long terme.
• Modalités de résiliation : Assurez-vous de comprendre les conditions de résiliation du contrat. Y a-t-il une période de préavis ? Des frais de résiliation anticipée ? Ces informations sont cruciales pour éviter des coûts inattendus si vous décidez de changer de prestataire.
• Frais cachés : Lisez attentivement les conditions générales de vente pour repérer d’éventuels frais cachés, tels que des frais d’installation, des frais de formation ou des coûts de mise à jour des services.
• Garantie de qualité de service : Vérifiez si le contrat inclut des garanties de qualité de service, telles que des taux de réponse aux appels, des délais de rappel ou des temps de traitement des demandes. Ces indicateurs de performance peuvent vous aider à évaluer la fiabilité du prestataire.
• Assurance et responsabilités : Assurez-vous que le prestataire est couvert par une assurance adéquate et que les responsabilités de chaque partie sont clairement définies en cas de problème ou de litige.

11. Quelle est la qualité audio et la stabilité des appels ?

La qualité audio et la stabilité des appels sont des critères essentiels pour assurer une communication fluide et professionnelle avec vos patients. Voici ce qu’il faut vérifier :

• Clarté de la voix : Assurez-vous que le prestataire utilise des technologies de pointe pour garantir une voix claire et sans interférence. Une bonne qualité audio est cruciale pour éviter les malentendus et assurer une communication efficace.
• Connexion stable : Vérifiez que le prestataire dispose d’une infrastructure solide pour maintenir une connexion stable. Des interruptions fréquentes ou des connexions instables peuvent nuire à la qualité du service et frustrer vos patients.
• Technologie de réduction de bruit : Demandez si le prestataire utilise des technologies de réduction de bruit de fond, ce qui est particulièrement important dans les environnements bruyants.
• Redondance et sauvegarde : Assurez-vous que le prestataire a des systèmes de redondance en place pour éviter les interruptions de service en cas de panne technique.
• Tests et évaluations régulières : Vérifiez si le prestataire effectue régulièrement des tests de qualité audio et des évaluations pour garantir une performance optimale.

12. Comment est assuré le suivi des appels ?

Le suivi des appels est crucial pour mesurer la performance du service et apporter des améliorations continues. Voici ce qu’il faut prendre en compte :

• Rapports d’activité : Assurez-vous que le prestataire fournit des rapports détaillés sur les appels reçus, les appels manqués, et les temps d’attente. Ces rapports permettent de suivre la performance du service et d’identifier les domaines à améliorer.
• Enregistrement des appels : Vérifiez si le prestataire propose l’enregistrement des appels pour des fins de formation et de contrôle de qualité. L’écoute des enregistrements peut aider à identifier les problèmes récurrents et à former les télésecrétaires pour améliorer leur performance.
• Feedback des patients : Demandez si le prestataire recueille des feedbacks des patients concernant la qualité des appels et leur expérience globale. Ces informations sont précieuses pour apporter des améliorations continues.

13. Comment sont gérées les urgences ?

La gestion des urgences est un aspect crucial du service de télésecrétariat médical. Voici les points à vérifier :

• Protocoles d’urgence : Assurez-vous que le prestataire dispose de protocoles clairs et bien définis pour gérer les appels urgents. Les télésecrétaires doivent être formées pour identifier les situations d’urgence et réagir rapidement et efficacement.
• Priorisation des appels : Vérifiez que le système permet de prioriser les appels urgents par rapport aux appels non urgents. Cela garantit que les situations critiques sont traitées immédiatement.
• Formation spécifique : Les télésecrétaires doivent recevoir une formation spécifique pour gérer les urgences médicales, y compris la reconnaissance des symptômes critiques et la coordination avec les services médicaux d’urgence.
• Communication rapide : Assurez-vous que le prestataire peut transmettre rapidement les informations urgentes aux professionnels de santé concernés, via des moyens de communication fiables et sécurisés.

14. Quelle est la réputation du prestataire ?

La réputation du prestataire est un indicateur clé de la qualité du service. Voici comment évaluer la fiabilité et la crédibilité du prestataire :

• Avis clients : Consultez les avis en ligne et les témoignages des clients actuels et passés. Les plateformes de feedback et les réseaux sociaux peuvent offrir des insights précieux sur la satisfaction des clients.
• Références : Demandez au prestataire des références que vous pouvez contacter directement. Parler avec d’autres professionnels de santé qui utilisent leurs services vous donnera une idée claire de la qualité du service.
• Expérience et historique : Renseignez-vous sur l’histoire et l’expérience du prestataire dans le domaine du télésecrétariat médical. Un prestataire avec une longue expérience est souvent plus fiable.
• Certifications et accréditations : Vérifiez si le prestataire possède des certifications ou des accréditations reconnues dans le secteur médical. Cela peut inclure des certifications de qualité ou de conformité aux normes de confidentialité et de sécurité des données.
• Études de cas : Demandez des études de cas ou des exemples concrets de succès avec d’autres clients dans des situations similaires à la vôtre. Cela peut vous aider à comprendre comment le prestataire pourrait répondre à vos besoins spécifiques.

En posant ces questions sur la qualité du service, vous vous assurez de choisir un prestataire de télésecrétariat médical capable de fournir un service fiable, professionnel et adapté à vos besoins, tout en garantissant une expérience positive pour vos patients. 

Nous avons posé ces questions à Médi Services, et voici leurs réponses. Consultez notre prochain article dès aujourd’hui : « Les réponses de Médi Services aux questions à se poser avant de choisir son télésecrétariat médical »